记者今天了解到,为适应市场监管新形势新要求、提升投诉举报处理质效、更好保护消费者和经营者合法权益,近日,市场监管总局修订发布《市场监督管理投诉举报处理办法》(以下简称《办法》)。《办法》的修订实施将有力健全统一权威、科学高效、便民利企的市场监管投诉举报处理体系,更好服务经济高质量发展、保障人民高品质生活。
《办法》是对原《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的修订,新增6个条款,修改22个条款,对适用范围和一些条款表述也进行完善。主要包括四方面修订重点:
强化权益保护,推动纠纷化解。完善行政调解程序,对投诉不予受理的告知、鉴定检测程序、委托调解、调解期限、调解的救济等作了增补修改;新增投诉处理的回访问效要求;新增规定开展消费预警和风险提示,引导经营者通过消费维权服务站、首问负责、先行赔付、在线争议解决等机制预防和解决消费者权益争议,推动消费环境源头治理。
优化投诉管辖,压实平台责任。针对部分网店身份信息不真实、平台协助解决争议不到位等问题,新增规定平台内经营者未在平台依法公示地址,或者通过平台公示的地址无法取得联系的,由平台经营者住所地处理投诉,以更好落实平台主体责任和属地监管责任。
优化举报程序,提高处理效能。完善举报的形式要件,提高举报的真实性和有效性;新增规定重复举报的不予处理和并案处理机制,优化举报告知程序,提高基层行政效率;删除广告领域的举报移送程序,强化同案管辖;明确统一通过全国12315平台处理,加强大数据分析应用。
规制恶意索赔,防止制度滥用。新增规定不得滥用投诉举报权利,牟取不正当利益,侵害经营者的合法权益;明确投诉人应当提供真实身份信息和相应的事实依据,对提供虚假材料、冒用他人名义、拒不配合核验真实身份的不予受理;在立法层面列举判断生活消费需要的考虑因素;明确对敲诈勒索、骗取赔偿等违法索赔的终止调解,并移送公安机关依法处理。
《办法》自2026年4月15日起施行。
(总台央视记者 汪君 王婧) 【编辑:付子豪】
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